新形势下，为筑牢消费公平社会基础，湖北省消费者委员会积极探索建立湖北“3·15”消费投诉和解平台，将《消费者权益保护法》赋予消费者组织的多项职责有机结合，实现消费者在线投诉、经营者在线接诉、消委会在线督办、经营者和消费者在线沟通和解、维权信息实时公示、消费信用实时评价，为创新消协组织履职方式和助力消费维权高质量发展积累了有益经验。

2021年3月15日，湖北“3·15”消费投诉和解平台正式上线。

创建和解平台 拓展维权渠道

湖北省消费者委员会秘书长陈方军在接受《中国消费者报》记者采访时表示，湖北省消委会在借鉴江苏等地经验的基础上开发建设了湖北“3·15”消费投诉和解平台，旨在进一步深化消费环境建设，拓宽维权渠道，提升维权效能，降低维权涉诉成本，打通消费维权的事后救济和事先预防环节，最大程度地发挥社会公众的监督作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营，切实保护好消费者的合法权益，助力湖北省经济高质量发展。

湖北省消委会副秘书长蔡浩向《中国消费者报》记者介绍说，湖北“3·15”消费投诉和解平台主要依托省市县消委会网站和微信公众号，按照“一个数据系统、两条登录渠道、三大处理功能”的总体框架进行开发建设，通过入驻和解平台企业内部协同和解、未入驻和解平台企业外部阳光和解、消费信用评价3种功能，确保维权数据“一个口子录入，一个口子归集”，形成了线上线下消费维权一体化的闭环。

降低维权门槛 减少维权成本

由于信息不对称、专业知识缺乏，一旦出现消费纠纷，消费者往往处于弱势，难以准确有效地找到维权途径和方法。和解平台上线运营后，消费者只需一部手机，便可随时随地在线提交投诉材料，降低了维权门槛，提供了便捷的维权渠道。

当前，湖北部分地区基层消委会组织力量薄弱，日益增长的消费投诉增加了各级消委会的调处压力，推动消费者、经营者自行和解十分有必要。从和解平台上线运营近一年的情况来看，85.57%的投诉能自动在线和解，极大地释放了基层市场监管所、消委会的人力资源，解决了传统模式下高投入、低效率的弊端。同时，通过和解平台短时间密集反映出的投诉热点、难点，方便消委会提前研判舆情风险，为有针对性地提出应对措施提供了参考，有利于不断提升消费维权综合效能。

2021年3月，消费者杨先生投诉称，他在某4S店维修车辆时更换的配件为副厂件，要求更换原厂件，但4S店坚称他支付的价格为副厂件价格，如果要更换原厂件须补足差价3000元。无奈之下，杨先生通过手机在和解平台上进行了投诉。因该4S店未入驻和解平台，投诉材料直接对外公示。4S店收到短信通知后，主动与消委会沟通，承认存在未履行告知义务的瑕疵。出于服务客户和品牌形象考虑，4S店提出免费送1次基础保养服务作为补偿，消费者表示认可。僵持不下的消费纠纷得到了圆满解决。

传统的现场调解纠纷的方式需要耗费大量的时间成本及人力、物力成本，对于复杂的纠纷，还要组织多次调解，且最终处理效果往往不佳。和解平台利用互联网的优势，通过线上调处纠纷，使消费者和经营者不用面对面，最大程度地降低了维权成本，有效提高了经营者第一时间处理消费者诉求的积极性。

湖北省移动公司遴选了100家线下直营门店先期入驻湖北“3·15”消费投诉和解平台，并签署了承诺书。后期在消委会的监督下，企业通过和解平台自行与消费者和解，把投诉关口前移，做到了投诉件件有回音，事事有着落，提升了用户黏性，减轻了企业客户服务部门的压力，降低了处理成本。该公司作为先进典型企业代表在和解平台培训班上发言时称，将逐步推进湖北省所有线下网点入驻和解平台。

化解群诉矛盾维护社会稳定

群体性消费投诉往往涉及人员多、投诉原因复杂、调处难度大，处置不当极易引发群体事件。湖北省消委会利用和解平台信息公示制度，通过对群体投诉的实时公示，倒逼经营者履行社会责任，正视消费者合理诉求，从而把矛盾化解在当地、消除在萌芽状态，避免事态升级，筑牢维稳的“第一道防线”，真正做到“守土有责、守土负责、守土尽责”，为经济社会高质量发展提供保障。

2021年6月，湖北“3·15”消费投诉和解平台收到黄冈市电力公司群诉件，称博大学府小区自2016年9月交房以来一直使用临时供电，业主通过各种渠道维权，电力公司均以开发商未缴清工程款为由拒绝办理分户用电。由于电力公司未入驻和解平台，所有投诉全部对社会公示，系统同时推送消息至该公司。迫于舆论压力，湖北省电力公司、黄冈市电力公司主动对接湖北省消委会申请入驻和解平台，承诺尽快解决居民用电问题。

湖北省消费者委员会副秘书长蔡浩在接受记者采访时，总结了湖北“3·15”消费投诉和解平台的主要做法，认为和解平台有效践行了今年消费维权年主题“共促消费公平”：一是坚持依法履职原则，构建了良好的公平形态。湖北省消委会严格按照《消费者权益保护法》《政府信息公开条例》《湖北省消费者权益保护条例》的有关规定，依法履行对损害消费者合法权益行为向社会大众披露等法定职责。二是坚持阳光公开原则，和解过程公平公开。根据市场监管总局《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》和中消协《关于整合力量推进多元化解决投诉试点工作的通知》要求，湖北省消委会积极探索投诉信息公示阳光调解工作机制，制订相关规则，逐步将投诉公示工作落实落地。三是坚持审慎包容原则，旨在营造公平安全的消费环境。一方面对消费者的投诉严把审核关，对存在不文明语言、恶意投诉，或已和解、不属于受理范围的投诉信息予以模糊隐藏处理，避免投诉公示被滥用;另一方面通过黑榜公示加大对不法经营者的震慑力度，强化底线思维，营造放心消费氛围。

湖北“3·15”消费投诉和解平台着力构建消费者在线投诉、经营者在线和解、消费者组织在线监督、信息在线公示的共建共治共享新机制，努力打造纵向到底、横向到边全覆盖的消费维权网络。通过发挥社会组织、行业协会、社会公众的监督作用，推动消费纠纷的源头治理。(本报记者 吴采平文/摄)

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